7 Cara Menangani Keluhan Pelanggan

Demi kenyamanan dan kepuasan pelanggan, pentingnya bagi pelaku usaha dan karyawan mengetahui cara menangani keluhan pelanggan. Karena dalam bekerja kita tidak akan mengetahui dengan pasti kendala apa yang akan datang di kemudian hari, seperti halnya dengan keluhan dari pelanggan.

Pentingnya mengetahui cara menangani keluhan pelanggan yang tepat selain untuk kenyamanan dan kepuasan pelanggan, juga dapat meningkatkan citra perusahaan dan kepercayaan pelanggan pada perusahaan. Sehingga tindakan tersebut dapat membuat pelanggan menjadi pelanggan tetap dan dapat menarik calon pelanggan baru untuk datang.

Keluhan pelanggan tidak hanya bisa terjadi hanya karena suatu kesalahan dan kelalaian yang tanpa sengaja dilakukan oleh karyawan saja, tetapi terkadang kesalahan bisa timbul karena kelalaian dari pelanggan sendiri.

Misalnya ada pelanggan yang ingin membelikan kado berupa sepatu untuk temannya, tetapi karena tidak mengetahui ukuran sepatu temannya dengan pasti pada akhirnya sepatu yang dibeli kekecilan maupun kebesaran. Nah, agar pelanggan tidak kecewa baiknya memberikan solusi seperti membuat kesepakatan bersama, apabila barang tidak sesuai atau kurang cocok maka bisa langsung ditukarkan segera ke toko dengan catatan kondisi barang masih dalam keadaan baik dan lengkap.

Dengan memberikan beberapa solusi pada pelanggan dapat membuat pelanggan merasa senang dan nyaman, untuk itu para pelaku usaha dan karyawan wajib bisa membantu dan mengatasi berbagai macam keluhan pelanggan dengan cara berikut ini. Simaklah penjelasan berikut ini dengan baik.

Inilah Cara Menangani Keluhan pelanggan

1. Mendengarkan Pelanggan

Saat pelanggan sedang mengutarakan atau menceritakan keluhannya, pentingnya bagi pelaku usaha dan karyawan mendengarkan dan menyimak setiap perkataan maupun keluhan dari pelanggan dengan baik. Agar kita mengetahui langkah tepat apa yang harus kita ambil, untuk mengatasi keluhan pelanggan.

Usahakan untuk selalu fokus dalam mendengarkan keluhan pelanggan jangan sampai mengabaikan pelanggan dengan cara sambil mengerjakan pekerjaan lain, karena tindakan tersebut terkesan kurang menghargai pelanggan dan menyepelekan pelanggan.

Agar tidak menimbulkan masalah baru lebih baik fokus menangani dan mengutamakan keluhan pelanggan terlebih dahulu, supaya bisa lanjut mengerjakan tugas dan pekerjaan lain dengan tenang dan pelanggan pun merasa lega dan puas dengan pelayanan yang kita berikan.

2. Bersikap Tenang

Saat terjadi sebuah kesalahan tentu bagi sebagian orang pasti akan merasa cemas, takut maupun marah. Tetapi bagi pelaku usaha dan karyawan saat menghadapi suatu permasalahan maupun kendala dalam bekerja maka sikap tenang sangatlah dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalahan yang sedang terjadi.

Saat pelanggan datang mengutarakan keluhannya janganlah menunjukkan raut wajah yang panik, cemas, takut dan marah tetapi tetap kontrol ekspresi wajah dengan tenang supaya pelanggan juga tidak ikutan cemas.

Sikap tenang saat menangani keluhan pelanggan dapat membuat pelanggan mampu mempercayakan semua keluhannya pada kita dan percaya bahwa kita dapat mengatasi dan membantunya, untuk itu walaupun kita juga merasakan sedikit cemas dan takut jika tidak bisa menangani keluhan pelanggan dengan baik maka jangan sampai ekspresi wajah kita juga ikutan cemas. Percayalah bahwa setiap masalah pasti bisa teratasi dengan baik.

3. Tunjukan Perasaan Empati

Saat pelanggan datang dengan berbagai macam keluhannya jangan hanya mendengarkan dan menyimak keluhannya saja, tunjukkanlah perasaan empati pada pelanggan agar pelanggan juga mengetahui bahwa kita bisa merasakan apa yang sedang dia rasakan. Tindakan ini dapat membantu pelanggan merasa nyaman untuk menceritakan lebih lanjut tentang keluhannya.

Memang tidak semua pelanggan bisa mengutarakan keluhannya dengan sikap yang baik dan tenang karena terdapat beberapa tipe pelanggan yang berbeda-beda, adapun tipe pelanggan yang saat mengutarakan keluhannya mengunakan nada bicara yang keras dan emosional agar keluhannya bisa didengarkan dan keinginannya terpenuhi.

Tindakan dari pelanggan tersebut juga terkadang bisa membuat emosi pelaku usaha dan karyawan sedikit terpancing, karena harus tetap bekerja secara profesional maka semua keluhan pelanggan harus bisa diselesaikan dengan baik tanpa menggunakan perasaan emosi. Menunjukan sikap empati pada pelanggan yang sedang emosi, juga dapat membantu meredakan emosi pelanggan.

4. Mengakui Kesalahan

Jika pelanggan mengeluh karena kesalahan maupun kelalaian yang diakibatkan oleh ketidaksengajaan karyawan, maka karyawan juga harus mampu mengakui kesalahan dan meminta maaf kepada pelanggan. Jangan malah tidak mau mengakui kesalahan dan malah memutuskan untuk membela diri hanya karena berbagai ketakutan, misalnya takut dimarahi oleh atasan.

Kejujuran adalah hal yang paling utama dalam bekerja dan penentu keberhasilan dalam kehidupan seseorang, jika berbuat salah maka kita juga harus berani mengakui dan siap memperbaikinya. Dalam bekerja kesalahan akibat kelalaian dari karyawan bisa saja terjadi, banyak juga karyawan yang melakukan kesalahan karena kelalaiannya dan kurang berhati-hati.

Halaman : 1 2 Selanjutnya